北京東邦御廚科技股份有限公司
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售后服務(wù)承諾及條款
北京東邦御廚科技有限公司，是一家專業(yè)生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、安裝及售后于酒店、餐廳、國(guó)際連鎖店、企業(yè)、學(xué)校及機(jī)場(chǎng)配餐等飲食機(jī)構(gòu)之具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的廚房設(shè)備工程公司。
公司經(jīng)過(guò)科學(xué)之管理及全體員工之不懈努力，隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其所提供之產(chǎn)品，在長(zhǎng)時(shí)間的使用過(guò)程中得到了用戶的好評(píng)，同時(shí)燃?xì)鉅t具均獲得燃?xì)饧瘓F(tuán)頒發(fā)之檢測(cè)證書。顧客第一、品質(zhì)第一、服務(wù)第一、效率第一是公司經(jīng)營(yíng)之宗旨，為客人提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，公司廣納賢才，聘請(qǐng)技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)售前、售中及售后等服務(wù)工作。我們的服務(wù)宗旨：本著向客戶提供專業(yè)、快捷、低價(jià)、滿意這一服務(wù)宗旨，力爭(zhēng)雙贏。同時(shí)客戶還可以通過(guò)本公司提供的業(yè)務(wù)咨詢、工程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目改造、維修配件等一系列服務(wù)。全心全意解決您的燃眉之急、后顧之憂，為您節(jié)約時(shí)間，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
就有關(guān)我司提供之產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，現(xiàn)我司鄭重承諾：
保用期內(nèi)承諾：
一、每件經(jīng)由我司所提供之產(chǎn)品，我司承諾向客方提供十二個(gè)月之免費(fèi)保用期。
二、我司在工程竣工進(jìn)入保修期后會(huì)派遣的專業(yè)工程師1名，常住現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行貼身服務(wù)，以保證服務(wù)的及時(shí)性。
三、工程竣工進(jìn)入保修期，我司常駐現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)工程師每?jī)芍芤淮芜M(jìn)行定期巡檢設(shè)備，以保證設(shè)備的正常使用及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題。
四、定期巡檢設(shè)備后，提出巡檢設(shè)備報(bào)告以供客戶參考并且備案。
五、在收到客方維修通知后正常工作時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)，非正常工作時(shí)間6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，而在正常使用之情況下，一切有關(guān)之人工費(fèi)、交通費(fèi)、檢查費(fèi)、維修費(fèi)以至零配件費(fèi)用等均由我司自行承擔(dān)；
六、就有關(guān)報(bào)修之產(chǎn)品，如經(jīng)我司技術(shù)人員查核該等產(chǎn)品，屬人為或使用不當(dāng)?shù)仍蚨鴮?dǎo)致產(chǎn)品造成損壞或故障，我司將向客方酌情收取有關(guān)之零配件費(fèi)，就相關(guān)之人工費(fèi)用不再收取；
七、維修設(shè)備后，提出維修設(shè)備報(bào)告以供客戶參考并且備案。
八、所有產(chǎn)品在安裝及調(diào)試期間，我司將邀請(qǐng)客方技術(shù)人員共同參與，以便使客方更好的了解設(shè)備的安裝過(guò)程及調(diào)試過(guò)程，以利于今后的正常使用；
九、于產(chǎn)品安裝及調(diào)試完畢并移交予客戶后，我司技術(shù)人員就所提供之所有產(chǎn)品，向客戶使用人員提供完整之使用培訓(xùn)，安全培訓(xùn)；
十、培訓(xùn)后，提出培訓(xùn)報(bào)告以供客戶參考并且備案。
十一、我司所提供之產(chǎn)品，于客方試運(yùn)行期間，我司將派技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)巡視，以做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
保用期滿后的承諾：
一.保用期滿后我司常駐現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)工程師每?jī)芍芤淮芜M(jìn)行定期巡檢設(shè)備，以保證設(shè)備的正常使用及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題。
二.保用期滿后，我司繼續(xù)提供維修服務(wù)，在收到客方維修通知后正常工作時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)，非正常工作時(shí)間6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并優(yōu)惠收取人工費(fèi)、交通費(fèi)、檢查費(fèi)、維修費(fèi)以至零配件費(fèi)用。
三.維修設(shè)備后，提出維修設(shè)備報(bào)告以供客戶參考并且備案。
其它承諾：
12個(gè)月保修，終身維護(hù)及維修是我司售后服務(wù)之宗旨。
每季度為客戶提供維修報(bào)告，以保證客戶對(duì)設(shè)備的使用情況有全面的了解。
24小時(shí)服務(wù)熱線電話：800-810-8825
辦公室電話：010－81566090，010－60545828
緊急聯(lián)系電話：13001173382，13811129011
其他聯(lián)系方式：
北京總部
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)中路39號(hào)建外SOHO18號(hào)樓2305室
郵編：100022
電話：010-5869-2075 傳真：010-5869-2076
信箱：royalkitchen@163.com
制造工廠
地址：北京市順義區(qū)李橋鎮(zhèn)沿河村任李路沿河段170號(hào)
郵編：101300
電話：010-6054-5828 傳真：010-6054-5828轉(zhuǎn)809
?維護(hù)流程：
一．在工程竣工進(jìn)入保修期后，我司會(huì)派遣的專業(yè)工程師1名，常住現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行貼身服務(wù)，以保證服務(wù)的及時(shí)性。
二．工程竣工進(jìn)入保修期，我司常駐現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)工程師每?jī)芍芤淮芜M(jìn)行定期巡檢設(shè)備，及時(shí)了解設(shè)備使用情況及在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出解決方案，以避免今后使用過(guò)程中出現(xiàn)類似問(wèn)題，保證設(shè)備的正常使用。
三．定期巡檢設(shè)備后，提出定期巡檢設(shè)備報(bào)告以供客戶參考并且備案。
四．我司會(huì)根據(jù)各工程的不同特點(diǎn)進(jìn)行電話回訪，并在回訪服務(wù)后做好回訪記錄和登記工作，如需要進(jìn)行再次回訪服務(wù)的，與甲方預(yù)約好下次回訪時(shí)間和內(nèi)容。
?維修流程：
一、接到客戶報(bào)修電話；
二、登記、備案，準(zhǔn)確清析地記錄客戶報(bào)修信息，如：客戶名稱，聯(lián)系人，聯(lián)系方式，報(bào)修產(chǎn)品及故障表象；
三、分析故障原因，根據(jù)客戶的報(bào)修信息，按水、電、排風(fēng)、制冷、加熱、爐具等分類委派專業(yè)的維修工程師與客戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通，診斷故障原因。
四、指派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)；
注：一般故障是指?jìng)淦贰浼蛘咄稑?biāo)人倉(cāng)庫(kù)備有配件的易損維修，在正常工作時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)，非正常工作時(shí)間6小時(shí)之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修排除故障。特殊故障是指?jìng)淦贰浼蛘咄稑?biāo)人倉(cāng)庫(kù)無(wú)配件的情況下，需要投標(biāo)人從生工廠訂制備品、備件，此類故障在正常工作時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)，非正常工作時(shí)間6小時(shí)之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；36小時(shí)排除故障。如發(fā)生涉及嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修整改，我司接到保修通知后，于2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。搶服務(wù)不中斷進(jìn)行，直到故障完全修復(fù)。
五、維修設(shè)備后，提出維修設(shè)備報(bào)告以供客戶參考并且備案。
六、在維修服務(wù)完成后三日內(nèi)，維修客服人員會(huì)電話回訪客戶滿意度，客戶可以對(duì)響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)態(tài)度，維修結(jié)果給予評(píng)價(jià)。
七、統(tǒng)計(jì)維修數(shù)據(jù)
1．建立客戶檔案，確定客戶所用產(chǎn)品的品牌、型號(hào)及維修史等信息。
2．優(yōu)化產(chǎn)品：分析維修信息，統(tǒng)計(jì)設(shè)備故障率，反饋廠家改進(jìn)產(chǎn)品,對(duì)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)行不推薦性淘汰，在客戶選擇產(chǎn)品時(shí)給預(yù)指導(dǎo)性意見。
3．統(tǒng)計(jì)易損配件，以備庫(kù)存，確保維修的及時(shí)性。
?投訴處理：
一、客服中心人員收集記錄客戶投訴意見，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時(shí)間，投訴的問(wèn)題，投訴的對(duì)象以及客戶希望得到的解決方法；
二、判斷投訴是否成立，先將投訴整理分類，然后將相應(yīng)投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門，責(zé)成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出解決方案，并實(shí)施解決。對(duì)于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，消除誤會(huì)；
三、責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；提出問(wèn)題的解決方案，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定的投訴處理時(shí)間內(nèi)實(shí)際解決問(wèn)題。對(duì)于近段時(shí)間無(wú)法解決的問(wèn)題，需要給出客戶相關(guān)的承諾，并將處理結(jié)果報(bào)客戶投訴處理部門或相關(guān)人員繼續(xù)跟進(jìn)；
四、投訴處理部門，需要跟蹤整個(gè)處理過(guò)程，并及時(shí)收集客戶的進(jìn)一步反饋意見，對(duì)于客戶對(duì)處理結(jié)果仍然不滿意的投訴，需責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門更改解決方案進(jìn)一步處理，直到客戶確實(shí)滿意；
五、投訴處理完畢，投訴處理部門，需將已經(jīng)處理方案，處理結(jié)果等資料歸檔，以備進(jìn)一步的總結(jié)和考核工作。相關(guān)責(zé)任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進(jìn)行分析總結(jié)，作為以后進(jìn)行調(diào)研和管理實(shí)施的借鑒。
?服務(wù)方式：
一、年度維保服務(wù)（包配件）：
我司承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)期間的全部設(shè)備的配件和輔料及維修服務(wù)費(fèi)用（人為錯(cuò)誤操作造成的損壞，我司在與客戶協(xié)商后，以優(yōu)惠的價(jià)格酌情收取相關(guān)的費(fèi)用）。凈水器濾芯，鹽等日耗品，不在此范圍內(nèi)。
二、年度維保服務(wù)（不包配件）：
按年度收取維修服務(wù)費(fèi)用，客戶承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)期間的全部配件和輔料。我司自備日常維修時(shí)需要的工具。客戶如有需要，我司可以優(yōu)惠的價(jià)格提供相關(guān)配件。
三、計(jì)次維保服務(wù)：
1、我司按次收費(fèi)，每次維修都呈送相關(guān)的維修報(bào)價(jià)給客戶。
2、我司以優(yōu)惠的零配件價(jià)格，滿足客戶需要。
3、我司維修、更換配件時(shí)，需爭(zhēng)得客戶相關(guān)技術(shù)人員的同意，并在得到認(rèn)可后，在承諾的時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，如無(wú)法按時(shí)完成，需提前正式將詳細(xì)的情況告知客戶。在配件更換后，我司有責(zé)任將報(bào)廢的配件返還給客戶。
其它服務(wù)：
12個(gè)月保修，終身維護(hù)及維修是我司售后服務(wù)之宗旨。
每季度為客戶提供維修報(bào)告，以保證客戶對(duì)設(shè)備的使用情況有全面的了解。
如果客戶有要求，我司可隨時(shí)提供維修記錄報(bào)告。
培訓(xùn)計(jì)劃
為了能讓各廚房設(shè)備操作人員全面了解和掌握廚房設(shè)備的安全操作，維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障處理的技能，正確操作各種相關(guān)廚房設(shè)備，在廚具設(shè)備安裝完畢驗(yàn)收合格后，東邦御廚將對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行基本操作常識(shí)免費(fèi)培訓(xùn)。
具體培訓(xùn)方案如下
一．培訓(xùn)計(jì)劃
1).操作培訓(xùn)：主要對(duì)操作人員進(jìn)行日常和緊急情況下如何操作系統(tǒng)的培訓(xùn)。
2).維修培訓(xùn)：主要對(duì)操作人員進(jìn)行日常和緊急情況下如何操作、維護(hù)及管理系統(tǒng)的培訓(xùn)。
3).現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在完工測(cè)試之前，培訓(xùn)正常操作程序和怎樣處理緊急情況。
4).廠家培訓(xùn)：安排主要設(shè)備的生產(chǎn)廠商對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
5).培訓(xùn)效果的考核：受訓(xùn)人員實(shí)際單獨(dú)操作能力來(lái)體現(xiàn)。
二．培訓(xùn)目標(biāo)：
使廚房工作人員及管理人員能盡快適應(yīng)新設(shè)備，掌握設(shè)備的功能、原理及正確的操作方式、必要的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)及簡(jiǎn)易故障處理技能，防止違規(guī)操作，杜絕事故發(fā)生，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，做到文明管理和文明作業(yè)。
三．培訓(xùn)內(nèi)容：
1）.設(shè)備基本原理、性能。
2）.設(shè)備安全使用的基本知識(shí)。
2）.設(shè)備操作程序的基本知識(shí)。
3）.設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)的基本知識(shí)。
4）.設(shè)備簡(jiǎn)易故障處理的基本技能。
5）.設(shè)備突發(fā)事故應(yīng)急處理的基本知識(shí)。
四．培訓(xùn)時(shí)間
設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，由我司派專業(yè)工程師駐守工地最少十天為業(yè)主方操作人員提供免費(fèi)培訓(xùn)。
五．培訓(xùn)材料和文件
機(jī)電產(chǎn)品手冊(cè)、燃?xì)庠O(shè)備手冊(cè)、設(shè)備使用操作說(shuō)明書及安全操作規(guī)程等。
六．受訓(xùn)人員的條件及名額
業(yè)主送往培訓(xùn)人員須具備初中以上文化程度，從事本職工作一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，并考慮受培人員的工作穩(wěn)定性及全面性。
建議派遣（機(jī)電）維修人員1-2名，電器設(shè)備操作及維修人員1-2名、冷藏設(shè)備操作及維修人員1-2名，燃?xì)庠O(shè)備操作及維修人員1-2名，。
七．培訓(xùn)地點(diǎn)
業(yè)主作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，或指定地點(diǎn)。
八．培訓(xùn)效果的評(píng)估方法
通過(guò)理論教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后，采用提問(wèn)與筆試相結(jié)合的測(cè)試方法，設(shè)備操作采用現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立操作測(cè)試方法結(jié)合進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。
